为深入贯彻落实科学发展观，进一步优化服务环境，提高服务水平和群众满意度，塑造“务实、廉洁、高效”的机关形象，改进和加强作风建设，规范工作人员的行政行为，提高工作效能，制定本制度。

　　一、公开服务承诺制

　　1、遵循公开、公平、公正和便民与效能的原则，从方便公民、法人和其他组织的角度，处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办事程序，缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

　　2、向社会公开水利局承担的涉水审批、审核、收费、许可等职能；公开资格要求、办理程序、必备手续；承诺办理时限和服务标准。

　　3、各科室的服务项目、服务标准、办事程序和具体要求以及办理时限、法律依据等内容，通过公开栏等渠道向社会公开，作出承诺。

　　4、完善监督制度，公开群众投诉举报的途径，对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈投诉人。

　　5、工作人员在执行公务时，无正当理由违反服务承诺，造成不良后果的，按照有关规定，追究其行政责任。

　　二、行政许可一次性告知制

　　1、行政许可一次性告知是指对申请人提供的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，有关工作人员应当场一次书面告知申请人需要补正的全部内容的制度。

　　2、一次告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。

　　3、申请人办理有关事项时，受理经办人必须一次性告知其所办理事项的申报材料、办事流程、收费标准、收费依据、承诺时限等。

　　4、经办人要认真仔细地审查申请人提供的申请材料，确保万无一失。审查发现申请人提供材料不全或不符合法定形式的，应当当场一次告知，不得迟延告知或多次告知。当事人按要求补齐所需手续和材料后，经办人应及时受理即办或在规定时限内办结。

　　5、凡需一次告知申请人的审批事项，除电话咨询一次性告知外，均应以书面形式告知申请人。申请人咨询或询问办理结果的要认真履行告知义务。

　　6、违反有关规定，不履行一次告知义务的工作人员，按照有关规定，追究其行政责任。

　　三、限时办结制

　　1、服务对象到我局各科室或政务服务中心进行咨询、办理行政许可等服务事项时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，按照法律、法规、规章的规定标准，经办人应在承诺的时限内办结或者予以答复。

　　2、对于法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，各科室、直属单位所承诺的办结时限必须少于规定的时限；法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。

　　3、各职能科室要切实遵守限时办结制度。对所受理的事项均要进行登记，并明确责任人。对于职责范围内的事项，责任人要负责对承办事项在承诺期限办结，并给予答复；无正当理由不准延时办理。

　　4、遇有紧急事项或特殊情况需延时办理的，经办人应按职权规定及时上报有关领导批准，经批准后，向当事人说明不能当即办理的原由，并告知延时具体时间。

　　5、违反有关规定，未按时限办理而对应办事项造成延误的，按照有关规定，追究其行政责任。

　　四、首问负责制

　　1、首问负责制是指服务对象向我局咨询、申请办理行政许可时，首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底。

　　2、服务对象到我局办理有关事务，第一位接待当事人来电询问或来访的工作人员为首问责任人。

　　3、首问责任人对服务对象必须热情接待、文明礼貌、周到服务。对申请办理的事项属于自身职责范围内的事务，应负责处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求。符合规定应予办理的事项，应及时办理；对不符合规定，不能办理的事项，要说明不能办的理由；对手续不全的，要说明暂不予受理的理由，并一次性告知其所需要补正的全部材料，给予指导帮助。

　　4、对属于本局办理但不属于本科室办理的事项，首问责任人应告知其到应予办理的科室办理，并主动为其指路、指门、指人，将有关事项交待清楚，不得随意将问题上交。对不属于本局处理的事项，首问责任人应当向当事人作出解释或告知其到有关单位办理，尽自己所知给予指导和帮助。对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。对领导的处理决定，要及时告知当事人。

　　5、服务对象需办理的有关事项，凡属首问责任人应受理办理的，首问责任人应负责到底，不得擅自转交他人处理。遇有特殊情况需要转交他人处理的，应报分管领导批准，认真办理移交手续，并按有关规定及时办理。

　　6、 首问责任人违反规定，致使服务对象需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起当事人不满造成不良后果的，按照有关规定，追究其行政责任。

　　五、组织领导和检查监督

　　为促进以上各项公开服务制度的落实，局党委成立公开服务制度落实领导小组，负责制度落实的组织领导工作，对各科室的工作情况随时进行检查，对于违纪违法、对服务对象态度恶劣、作风粗暴、故意刁难、吃拿卡要的机关工作人员，经查证属实的，按规定严肃处理。